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中国消费者协会发布2015年十大消费维权典型案例
Ten Typical Cases involving the Protection of Consumers' Rights and Interests Issued by the China Consumer Association in 2015
【发布部门】 中国消费者协会【发布日期】 2016.03.15
【实施日期】 2016.03.15【时效性】 现行有效
【效力级别】 行业规定【法规类别】 消费者权益保护
【全文】法宝引证码CLI.6.266500    

中国消费者协会发布2015年十大消费维权典型案例
(2016年3月15日)



  案例1
  问题汽油招致群体投诉加油站先停售再赔付

  2015年3月1日,贵州省黔东南州岑巩县工业园一消费者到岑巩县消协投诉,反映驾驶的汽车在岑巩县城区某加油站加93号汽油后,出现积炭过多、怠速抖动、加油熄火等状况,造成车辆配件不同程度损坏。从2015年3月2日开始,陆续有上海、四川、湖南、贵州四省市总计191名消费者到岑巩县消协投诉,反映相同问题,要求经营者赔偿损失。

  岑巩县消协调查发现,该加油站油罐车曾运过其他物质,在未作任何清理的情况下运输汽油至加油站销售,疑似油品含有杂质导致加油车辆出现问题。经汽车修理厂检查,此次因油品不合格导致加油车辆的三元催化器、火花塞、氧传感器等配件需要更换。岑巩县消协工作人员当即建议该加油站停止销售,并通报质检部门对油品进行送检。经岑巩县消协调解,截至2015年4月20日,加油站经营者先行赔偿191名消费者的车辆修理费共计50.34万元,这起由“问题汽油”引发的群体消费纠纷得到圆满解决。

  案例2
  旅行社擅改出行时间消协调解获赔偿

  2015年7月4日,消费者金某等6人与兰考某青年旅行社签订了6人组团的旅游合同,旅行社收取每人1600元的旅游费用。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车,出发时间18点22分。当天,金某等人租车从兰考出发到郑州等待坐火车。下午5点时,旅行社打电话通知火车临时更改为K267次,出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为,应按照双方签订的旅游合同第十七条“旅行社行程开始当日延期出行的,支付旅行费用总额的20%违约金”的规定,支付每人赔偿金320元,而旅行社仅同意每人赔偿50元。经过近一个月的协商,双方未能达成一致,金某等人投诉到河南省兰考县消协。

  兰考县消协调查后确认,消费者反映的情况基本属实。经过兰考县消协耐心地调解,指出旅行社违约在先,依法应承担相应的违约责任,旅行社认识到了自身的错误,愿意赔偿每人违约金300元,6人共计1800元,并退回6人旅游费用9600元。

  案例3
  新车频现油箱漏油消协调解保障安全

  江西省吉安市永新县消费者徐先生于2015年1月6日从本县某车行购买了一辆小轿车,可仅仅行驶一个多月后,油箱就漏油不断。经汽修厂检查后发现,汽车底板护板已损坏,油箱上有个洞,上面粘着一块AB胶。徐先生认定,车行有意隐瞒实情,该车非全新车辆,要求车行弥补损失。然而,车行将所有责任都推给了徐先生和江西省南昌市4S店销售部,以不知情和徐先生人为损坏为由,不履行“三包”义务。徐先生投诉到永新县消协。

  永新县消协工作人员通过实地调查、拍照取证,了解事发经过与原委。在与车行交涉未果的情况下,永新县消协立即与江西省消费者协会和江西省汽车行业协会、南昌某汽车销售服务有限公司(车行上一级发货商)取得联系,协商处理此事的办法。最终,经调解三方达成协议,车行将车辆用拖车送至南昌某汽车销售服务有限公司维修,为徐先生免费更换新油箱、底板护板,为全车提供免费全面检测,并承担了徐先生往返南昌维权的所有食宿费用。

  案例4
  打棒机质量存问题消协调解终退货

  2015年3月1日,河北省承德市丰宁满族自治县南辛营村民杨女士在某五金门市花费330元购买家用小型打棒机一台,购买时曾试机,该机器能够正常运转。交验当天回家使用过程中,杨女士发现该打棒机不能正常运行,后又发现在批量玉米脱粒过程中,不能正常进行。商家对该机器进行了修理,可杨女士发现商家只是简单地将连接轮与连接轴焊在了一起,如果继续使用仍可能出现焊点断裂、机器不能正常运转的性能故障,故要求退货。在遭到商家拒绝后,杨女士投诉到丰宁县消协。

  丰宁县消协展开调查发现杨女士所述属实,但商家认为已经尽了售后维修义务,该机器能够正常使用,不接受消费者的退货要求。丰宁县消协实地对该打棒机进行勘察,发现该打棒机在设计上存在瑕疵。丰宁县消协认为虽然机器已经修好,但仍存在可能危及人身财产安全的隐患。依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》,在丰宁县消协的调解下,商家为消费者杨女士退货。

  案例5
  广告承诺有效力开发商责任要承担

  2012年1月1日至2014年12月31日期间,500多名消费者与山东某房地产开发公司签订了《商品房买卖合同》。房地产开发公司前期宣传中,宣称其房屋销售价格中含每平方米1200元装修费用,但购房人认为已经交付使用的房屋的装修费用远没有达到承诺的标准,要求开发商履行承诺。开发商提供了《商品房买卖合同》,表示合同中并未包含购房人诉称的“销售价格中含每平方米1200元装修费用”的具体内容,只承认合同约定的房屋为精装修房屋。双方争议较大,投诉至周村区消保委。

  周村区消保委接到投诉后,进行了认真的调查取证,并两次对涉案房屋进行了现场查看。经调解,双方当事人自愿达成协议:开发商承认房价中包含1200元/每平方米的装修费用,并承诺按照上述标准履行合同。承诺保障消费者的知情权,承诺开放工法样板房,对装修所采用产品的具

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