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工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见
【发布部门】 工业和信息化部【发文字号】 工信部信管函[2019]65号
【发布日期】 2019.03.13【实施日期】 2019.03.13
【时效性】 现行有效【效力级别】 部门工作文件
【法规类别】 通信
【全文】法宝引证码CLI.4.330396    

工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见
(工信部信管函〔2019〕65号)



各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者:

  近年来,信息通信行业持续加强行风建设和纠风工作(以下简称行风纠风工作),切实维护用户合法权益,取得了积极进展和成效。但同时,部分地区基础设施薄弱,部分企业为民服务意识不强、经营服务行为不规范、网络安全责任落实不到位等问题仍然存在。为进一步优化信息通信市场环境,推动网络安全责任落实,增强人民群众获得感,树立行业良好风气,现提出2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作指导意见。

  一、总体思路和目标

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,纠建并举,标本兼治。加强行业作风建设,强化网络安全管理,提升服务能力和水平,重点整治骚扰电话、不规范资费营销和计收费、违规收集使用个人信息、通讯信息诈骗等社会关注的热点问题,切实维护用户合法权益,营造良好市场环境,推进行业高质量发展。

  二、重点任务

  (一)强化行业作风建设

  1.持续提升服务能力。深入开展网络提速降费工作,启动宽带“双G双提”行动计划,推动中小企业宽带平均资费降低15%、移动网络流量平均资费降低20%。纵深推进电信普遍服务试点,加快4G网络建设,力争实现全国98%行政村通4G,98%贫困村通宽带。加快网络改造和系统建设、积极开展网间联调联试,采取有力措施确保在全国实行“携号转网”。加快5G商用发展进程,扎实做好标准、研发、试验等工作,提前谋划业务和应用布局。加快推进IPv6规模部署,强化应用推广,完善IPv6网络支撑体系,提升IPv6用户渗透率和流量。加强网络运行管理,推进网间互联互通,实现网间带宽新增扩容2500G,全力做好新中国成立70周年等重大活动和突发事件网络安全与应急通信保障。

  2.全面提高服务水平。严格落实《电信服务规范》,完善服务机制和管理流程,提升系统支撑能力和服务便捷性,切实提高服务水平。规范服务协议订立和业务宣传,明确告知用户限制性条件的内容和需要注意的事项,确保用语真实、准确、通俗易懂。完善合作管理制度,加强对代经销商的管理,明晰合作伙伴职责权限。全面推进手机卡异地销户服务。

  3.切实维护用户权益。加强与消费者协会、互联网协会、电信用户委员会等沟通协同,充分发挥社会监督作用。基础电信企业要着力提高用户投诉解决率,将争议化解在基层,从根源上解决问题。加强舆论动态跟踪,对用户反映集中、强烈的问题,及时预警处置,事后分析研判,注重源头治理,推动从根本上解决问题。互联网企业要进一步建立完善用户投诉处理机制,密切配合做好互联网信息服务投诉试点工作,尚未进入试点的企业要积极主动加入。

  4.进一步规范市场秩序。健全以信用管理为基础的新型市场监管机制,公示电信业务经营不良名单和失信名单,推进失信联合惩戒和行业自律。清理规范互联网网络接入服务市场,落实宽带垄断专项整治要求,依法查处无证经营等违规行为。强化电信业务市场规范管理,不得签订排他性服务协议,坚决杜绝大规模群访群诉、重大负面舆情等恶性事件。不得使用实行进网许可制度但未获得进网许可的电信设备。深化“携号转网”业务规范办理,不得擅自增设办理条件、人为设置障碍,不得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。

  5.落实网络安全责任。进一步完善基础电信企业网络安全组织保障体系,强化机构人员配备和制度建设;全面做好网络数据安全管理、新技术新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急与威胁治理、网络安全重大活动保障支撑等工作,有效落实网络安全责任;持续加强网络安全技术手段建设,确保企业网络安全技术手段升级扩容与网络发展同步。

  (二)解决社会关注的热点问题

  1.深入推进综合整治骚扰电话。进一步落实综合整治骚扰电话专项行动方案及相关措施,基础电信企业、移动转售企业要全面加强通信资源和用户管理,严格台账管理,强化合同约束;呼叫中心企业要严格规范通信资源使用

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