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兰州市人民政府办公室关于印发《兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》的通知
【发布部门】 兰州市人民政府【发文字号】 兰政办发[2020]53号
【发布日期】 2020.04.09【实施日期】 2020.04.09
【时效性】 现行有效【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 互联网+服务
【全文】法宝引证码CLI.12.1587547    

兰州市人民政府办公室关于印发《兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》的通知
(兰政办发〔2020〕53号)


各区、县人民政府,市政府有关部门,各有关单位,兰州高新区、经济区管委会:

  《兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

兰州市人民政府办公室

2020年4月9日

  兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案
爱法律,有未来


  为全面准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,有针对性地改进政务服务,切实提升政府工作效能,根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》(甘政办发〔2020〕7号)精神,结合我市实际,制定本实施方案。
  一、工作目标
  市、区县两级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作,条件具备的区县可扩大到乡镇(街道)。到2020年4月底前,市、区县级所有政务服务机构按省上技术规范要求的技术参数,全部配置“好差评”评价器;6月底前,市级政务服务自建业务系统和线下评价系统实现功能完善和对接改造,统一调用省级“好差评”系统的统一评价页面,完成全市线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量向省级“好差评”系统上传;9月底前,全面构建“接受评价-受理-整改-反馈-信息公开-结果应用”的“好差评”全流程工作机制;12月底前,全面建成覆盖市、区县(开发区)所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全市一体化政务服务“好差评”体系。
  二、主要任务
  (一)建立评价体系
  1.明确评价内容。评价范围方面,各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围;评价对象方面,全市每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象;评价主体方面,每个办事企业和群众在办理政务服务事项中都能够自愿自主真实评价。(牵头单位:市政务服务局;责任单位:各区县政府、开发区管委会,市级各相关部门,市政务服务中心;完成时限:2020年4月底前)
  2.统一应用国家、省级评价等级和标准。按照国家、省级“好差评”评价标准,评价等级设置为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,后2个等级为差评。同时,按国家、省级标准,应用和细化政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。(牵头单位:市政务服务局;责任单位:各区县政府、开发区管委会,市级各相关部门,市政务服务中心;完成时限:2020年6月底前)
  3.畅通“1+2+X”评价渠道。“1”,即全市各级政务服务机构、平台统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面进行评价。“2”,即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下,全市各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价,实现现场服务“一次一评”;偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。线上,以兰州市政务服务网、区县子站为依托,各级各类政务服务平台设置“好差评”评价功能,方便企业和群众在办理各类政务服务事项时通过评价问询表单即时评价,内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,实现网上服务“一事一评”。“X”,即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。(牵头单位:市政务服务局;责任单位:各区县政府、开发区管委会,市级各相关部门,市政务服务中心;完成时限:2020年6月底前)
  4.做好评价数据归集。按照“好差评”工作要求,及时做好相关系统配套改造工作,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。(牵头单位:市政务服务局;责任单位:各区县政府、开发区管委会,市级各相关部门,市政务服务中心;完成时限:2020年6月底前)
  (二)积极开展评价
  1.主动接受企业群众评价。积极引导企业和群众通过“1+2+X”评价渠道,对所接受的政务服务进行自主评价,做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时,鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式,开展实名评价。(牵头单位:市政务服务局;责任单位:各区县政府、开发区管委会,市

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