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广州市人民政府政务管理办公室关于印发广州12345政府服务热线管理办法实施细则的通知
【发布部门】 广州市政府【发文字号】 穗政务办规字[2018]1号
【发布日期】 2018.10.08【实施日期】 2019.01.01
【时效性】 尚未生效【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 机关工作综合规定
【全文】法宝引证码CLI.12.1475895    

广州市人民政府政务管理办公室关于印发广州12345政府服务热线管理办法实施细则的通知
(穗政务办规字〔2018〕1号)


各区人民政府,市政府各部门、各直属机构:
  为进一步提高热线管理工作的精细化水平和服务能力,根据《广州12345政府服务热线管理办法》(穗府办规〔2017〕18号)规定,现印发《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》,请遵照执行。执行中遇到的问题,请径向我办反映。

广州市人民政府政务管理办公室
2018年10月8日

  广州12345政府服务热线管理办法实施细则

第一章 总则

  第一条 为规范广州12345政府服务热线管理工作,提升热线管理的精细化水平,根据《广州12345政府服务热线管理办法》(以下简称《管理办法》),制定本细则。
  第二条 《管理办法》中的用语和简称,其内涵和外延在本细则中不变。
  热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监察、考核等工作,适用本细则。
  第三条 市政务办是热线工作的行政主管部门,负责热线建设和管理工作。热线中心组织开展热线具体工作,对承办单位的办理工作进行督促、检查和协调、指导。
  第四条 承办单位是事项办理的主体,按照法律的规定和本单位的职责办理事项,在职责范围内对办理行为和办理结果负责。
  第五条 各级承办单位应当强化组织领导,指定负责部门,配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作,并保持人员的相对稳定。分管领导、专职人员有调整的,应当自调整完成之日起10日内(指工作日,含本数,下同)报热线中心备案。

第二章 受理

  第六条 热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。
  第七条 热线提倡实名表达诉求,诉求人不愿提供真实姓名的,应当予以尊重。
  热线依法保护诉求人的信息,诉求人反映诉求时要求将姓名和联系方式等信息隐匿的,热线受理时应当将诉求人的信息进行保密处理。
  热线受理下列事项时,应当要求诉求人提供姓名、身份证号码等基本信息:
  (一)诉求人要求承办单位书面回复办理结果的;
  (二)查询本人信息的;
  (三)法律规定需提供本人信息才可受理的。
  第八条 事项受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。
  诉求人提出的事项同时含有应当受理和不应当受理内容的,应做区分处理,对应当受理的内容予以受理,对不应当受理的内容不予受理,并向诉求人说明不予受理的依据。
  第九条 依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项不予受理,该类事项包括:
  (一)根据法律规定应当由公安机关、人民检察院、人民法院通过刑事立案处理的事项;
  (二)属于行政相对人申请行政复议受理范围或不服行政复议决定的事项 ;
  (三)当事人约定争议处理方式为仲裁或诉讼的事项;
  (四)已调解成功或终止调解的事项;
  (五)其他应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事项。
  第十条 正在办理过程中或已依法办理完毕,无新情况、新理由,同一诉求人向热线提出的同一事项不予受理,该类事项应同时符合以下两个条件:
  (一)先提出的事项正在办理中或已经办结;
  (二)无新情况、新理由,先后提出的事项事实或诉求基本相同,诉求人要求再次办理的。
  新情况、新理由是指诉求人反映办理结果与实际情况不符、非因法律规定或客观条件限制,诉求没有得到真正解决的情形。
  第十一条 违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项,该类事项包括:
  (一)诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和道德规范的事项;
  (二)恶意使用话务资源,故意占用、消耗行政资源的事项;
  (三)纯属宣泄个人情绪,无实质诉求内容的事项。
  经承办单位核实,诉求人提出的事项完全不属实且诉求人无证据证明的,属虚假事项。同一诉求人1个月内3次以上(含本数,下同)提出虚假事项或同一人1个月内使用不同联系方式3次以上提出虚假事项的,属恶意使用话务资源。
  第十二条 热线中心会同承办单位制定受理事项模板,经双方确认后,作为事项受理登记时的标准和规范。
  咨询类事项登记信息包括事项分类、咨询内容、指引内容等要素;非咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、主体或涉事地址、事项分类、诉求内容等要素。
  受理事项模板实行动态管理,因法律制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定、更新的,承办单位应在上述情形结束后10日内完成模板更新。
  第十三条 热线中心对诉求人提出的事项进行分类处理:
  受理的,告知诉求人予以受理、事项编号、办理时限等受理信息;
  不予受理的,告知诉求人不予受理及依据,注明依据后将事项归档;
  无法当即确定是否受理的,应自收到事项之日起2日内确定是否受理,并按照上述规定告知诉求人。
  第十四条 事项受理过程中,热线中心认为需要补充相关材料或内容的,应联系诉求人,一次性告知需要补充的材料或内容。诉求人

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