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【期刊名称】 《法律文献信息与研究》
立足本职,当好读者的“贴心人”
【作者】 徐文如【作者单位】 西北政法大学
【分类】 其他【中文关键词】 读者服务;以人为本;人文精神
【期刊年份】 2011年【期号】 3
【页码】 41
【摘要】

如何做好读者服务工作是图书馆业内人士探讨的永恒主题之一,本文结合自身工作经历,阐明了做好读者服务工作的主导思想及在接待读者、图书丢失赔偿、读者数据库清理、图书馆业务学习等方面的具体做法,旨在提倡图书馆人文精神的重塑,呼吁图书馆工作人员真正从思想上、行动上关心、爱护、尊重读者,立足本职,当好读者的“贴心人”。

【全文】法宝引证码CLI.A.1158755    
  
  2008年9月,在景色宜人、丹桂飘香的金秋时节,我来到了西北政法大学,被安排从事图书馆工作。我今年42岁,1989年参加工作后很长一段时间在陕南一所中专学校从事行政工作,1997年起担任教学工作,被聘为助教,后长期从事学校党政管理工作。由于此前的工作时间不能连续计算图书馆工作时间,一年后我才被聘为助理馆员。当时不少亲朋好友感到无法理解,认为我太吃亏,希望我尽快“改换门庭”,但我觉得,无论何种职业,都有其自身的角色定位、职责与责任,无论从事哪一种职业、在什么岗位,都是为人民服务,其奋斗目标最终是一致的,我过去从事的党政管理工作与现在从事的图书馆工作,都是为学校教学科研服务 ,在新的历史时期,担负着培养社会主义建设合格人才的历史使命,为校园文化建设添砖加瓦,在校园文化建设中发挥着不可替代的重要作用。我是一名共产党员,组织的需要就是我的志愿,就是吃亏我也心甘情愿。更何况高校图书馆是古今中外人类劳动与智慧的集合地,是信息荟萃的知识殿堂,是文化传承和创新的重要领地,是高校大学生接受专业教育的第二课堂和素质教育的第一课堂,工作责任重大!于是我走进了图书馆,对这一选择,我无怨无悔!在这所“没有围墙的大学”里,我开始了人生新的征程。
  很快,我发现了一道靓丽的风景线,它吸引着我,感召着我,激励着我一直迈步向前,再向前,从不放弃。那就是—“坚守”!有一种美丽叫做“坚守”!它,不是美丽的传说,是生命的真实流动,平凡中孕育着伟大!我看到,图书馆工作人员,正是这样一群人,默默奉献与坚守着,在各自的工作岗位上,每周长达94小时的开放式借阅服务,是一般行业与职能部门所不能及的!从台前一线的流通部、阅览部、技术服务部到幕后的办公室、信息咨询部、文献建设部,他们的工作普普通通、平平凡凡,却是那样的执着、平静与练达;他们披星戴月、来去匆匆,却是那样的宽容、理解与无悔;他们默默无闻、脚踏实地,却是那样的谦逊、坚强与勇于担当!工作中他们严谨求实,乐于奉献,工作之余他们热爱生活,笑对人生。正是这样一群人,撑起了图书馆的一片蓝天,谱写了图书馆事业一页又一页绚丽篇章!他们诠释了图书馆人事业之精神!这种精神时刻陪伴着我,鼓励着我,在图书馆这个温馨温暖的大家庭里快乐工作与生活!
  到图书馆后,我主动向部室领导及其他同事们虚心请教,努力学习图书馆业务,从抽磁条、中文图书排架学起,工作内容由陌生到熟悉,边学边干边总结,不断提高业务技能,在他们的帮助下,我很快进入工作状态并适应了工作需要。
  2008年9月—2009年7月,我在雁塔校区文学艺术综合书库工作,这里每天平均接待读者500人次左右,工作量之大是可想而知的。面对困难,我没有退缩,而是积极努力去应对,为了保证图书的及时归架、正常流通,我多次利用午休时间到库中上书;为了使新生尽快掌握借阅图书的方法,我不厌其烦地给他们介绍图书分布、馆藏情况,逐一讲解代书板的使用目的、使用方法及如何检索、查阅、借阅图书;在借书、库中上书时,主动提醒各位读者正确使用代书板,以保证图书在书库中的整齐有序排列,方便读者查找图书;在借出、归还图书过程中,我认真将所借(还)图书的信息与“流通子系统”中的信息一一核对,以保证图书借还信息的准确无误。文武之道,有张有弛,由于没有注意休息,再加之家住校外,每天需要挤公交往返于单位和家之间,过度劳累使我一度生病,腰椎间盘严重突出,上下公交车都很艰难,腰椎有时疼起来直掉眼泪,但我心系读者,依然坚守工作岗位,带病坚持工作,生病期间没有请过一天病假。一分耕耘一份收获,我得勤奋工作得到了读者的认可和一致好评,读者满意的笑容是我对我得最佳褒奖和鼓励,我由此收获了更多的喜悦、快乐与成就感。
  2009年9月,我的工作岗位调整到长安校区馆读者管理办公室,这里与阅览室和书库的工作有所不同,承担着各类读者图书借阅证的办理、发放、挂失、补办、图书丢失赔偿处理、图书超期处理、补证收费和节假日、寒暑假及学生外出实习期间图书还期顺延处理、毕业生离校手续的清理、馆际互借等等任务,具有工作头绪多,对外联系多等特点。我接手工作后,及时调整工作思路,在部室领导和同事们的帮助下,利用最短的时间熟悉了工作业务。为了进一步做好读者咨询服务工作,细化工作内容,特建立了《借阅证挂失破损补办咨询记录簿》、《图书遗失赔偿咨询记录簿》、《一卡通问题咨询处理工作记录簿》等,做到了有问题及时记录,及时反映,及时解决,接待读者做到了热情、文明、耐心、细致。2010年10月,校园“一卡通”在我校图书馆正式启用。由于种种原因,读者在使用一卡通过程中出现诸多问题,因此只能采取原图书证与一卡通并行使用的方式应对一卡通过渡期,再加之9月份图书馆借阅系统升级,读者咨询工作量加大,我的工作重心由过去的办理图书借阅证转为处理大量“一卡通”问题和由于借阅系统升级而产生的诸多新问题。对于各阅览室和新老读者的诸多问题,我能够尽自己所能耐心细致地解答和处理,做好解释说明宣传工作,对于自己未知、力所不能及的问题,做到第一时间与部室主任、北邮公司技术人员、一卡通公司技术人员和校园一卡通中心联络沟通解决。装完逼就跑
  在读者服务工作中,我注重与读者的互动交流,倾听读者的心声,努力将自己所做的读者服务工作与高校图书馆肩负的历史使命统一起来,与科学发展观的核心—以人为本的人文精神结合起来,脚踏实地地做好每一项服务工作。我认为,主导思想和思想境界尤为重要,工作中要有高度的责任感和事业心,要有大局意识和全局观念,主导思想正确了,思想达到一定高度了,心到位了,工作就到位了,哪怕遇到再大的困难也会极力想办法解决。我的主导思想是:(1)坚持一个宗旨:“读者至上,服务第一”;(2)体现两种精神:“人文精神,时代精神”;(3)达到三个到位:“思想到位,服务到位,工作到位”。为了做好读者服务工作,我要求自己做到脑勤、口勤、手勤、腿勤,即:(1)勤于思考工作中的问题;(2)主动与读者沟通交流,询问了解读者的困难,积极为读者答疑解惑;(3)根据读者需要,主动帮助读者在图书馆公共检索系统中检索书目或到阅览室查找书目;对于已经完成或工作中亟待解决的问题及时做好工作记录;(4)与本部各工作窗口(各阅览室、总还书处等)保持互动,向他们反映读者的问题与要求,同时及时处理各工作窗口反馈的读者问题,做好协调配合工作;根据工作需要,随时与馆办公室、 技术部、文献建设部等部门联系,及时反映读者服务工作中遇到的问题,请求协调与技术支持。同时要求自己在工作中体现爱心、信心、耐心和恒心,即:(1)要有大爱、博爱思想,真正从思想上、行动上关心、爱护、尊重读者,体现以人为本的人文精神,体现人文关怀,因为这样做,读者会被感动,有种宾至如归的感觉,会感受到“家”的温暖与温馨,从而能够提高读者的阅读积极性和学习主动性,提高文献利用率。(2)面对不同读者类型、众多读者群体,要有饱满的工作热情,有十足的信心和勇气去做好读者服务工作;(3)要不厌其烦地迎接读者的到来,同时要准备百分百的耐心做好读者接待的每一个环节(有时

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