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【期刊名称】 《金融法苑》
商业银行信用卡业务外包风险及其对策探析
【作者】 李霞【分类】 银行法
【期刊年份】 2009年【期号】 2
【总期号】 总第七十九辑【页码】 88
【全文】法宝引证码CLI.A.1146339    
  这几年,人们不时会在路边、超市、商场附近看到银行的信用卡业务办理点,许多衣着整齐的工作人员以银行工作人员的身份极力热情地劝路人申请办理信用卡。为了吸引客户,他们会选择一些小礼物作为办卡礼品送出,并对申请人作出信用卡年费条件的承诺。申请办卡的人大多以为这些人都是银行的工作人员,其实他们中很多人都是与银行有信用卡业务的外包服务机构的工作人员,其中也有黑中介。
  与此同时,不少在使用银行信用卡后逾期未还的用卡人也遭受到了来自名为信用卡讨债公司人员的骚扰。他们并不是以银行的身份出现,而是以讨债公司的名义追讨、催促欠款人还款,其手段可以说是无所不用其极,有深夜打电话骚扰的,有发恐吓信威胁的,有骚扰其家人和亲友的,还有追到单位的,严重干扰了信用卡使用人的正常生活工作秩序。
  来自中国人民银行的一组数据从另一个侧面印证了这个潜在市场的存在:截至2009年第一季度末,我国信用卡期末授信总额达10 350.91亿元,同比增长104.3%;增速比2008年经济刚刚开始下行的第二季度还要高,当时信用卡信贷总额为6 931.73亿元,同比增长68.4%。人民银行数据显示,2009年第一季度,信用卡逾期半年未偿信贷总额达49.7亿元,同比增加了133%;占期末应偿信贷总额的3.0%,同比增加0.6个百分点。
  为了规范信用卡申请和使用中存在的问题,2009年4月27日,人民银行、银监会等四部委联合下发了《关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》,明确了发卡机构不得将信用卡发卡营销业务外包。
  这个通知与上文两个事实中都提到了一个存在的现象:即商业银行将自己的部分信用卡业务外包给了中介机构,外包机构替代了银行的部分功能,与银行客户打交道。那么,什么是信用卡业务外包呢?本文将从信用卡业务外包入手,分析其特点以及对银行监管造成的新挑战。
  一、银行业务外包概述
  首先我们需要明确外包和银行业务外包的相关概念。外包( Outsourcing)是指企业为维持组织竞争核心能力,将组织的非核心业务委托给外部的专业公司,以降低营运成本,提高品质,集中人力资源,提高顾客满意度,缩减相关费用的一种企业经济安排。美国著名管理学家彼得·德鲁克曾预言:“在10到15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”英国的查尔斯·盖伊和詹姆斯·艾辛格在《企业外包模式》一书中,将外包定义为:依据服务协议,将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。外包战略是在专业化分工日益细致的前提下企业向非一体化的战略选择,其实质是企业对边界的一种重新界定。[2]
  巴塞尔监管委员会发布的有关金融业外包的咨询文件—《金融业务中的外包》(Outsourcing in Financial Services)中将金融业务外包界定为:“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方(既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司)来完成。”[3]银行的业务流程外包(BusinessProcess Outsourcing, BPO),作为金融BPO业务的重要组成部分,涉及了几乎所有的银行非核心业务。
  2005年2月,银监会开始允许中国金融机构把某些业务流程外包。2007年6月,上海国际金融服务外包研讨会发布一项数据,预计到2010年,中国在岸金融业务流程外包市场规模将达到500亿元,离岸金融业务流程外包将超过50亿美元。中国银行业在逐步实现上市之后,在一些非核心的业务领域也出现了金融BPO的市场机会,这也是同中国金融资本市场发展的要求密切相关的。例如,中信银行、兴业银行等部分中小型商业银行已经尝试将自己的数据处理业务外包;中国农业银行将自己的国际汇款业务外包给西联。
  具体在信用卡领域的外包,主要包括营销发卡业务外包、客户服务中心业务外包、催债业务外包等。例如,中信银行、兴业银行、广州发展银行、深圳发展银行等都曾外包部分信用卡发卡业务和催债业务,建设银行将准贷记卡的销售外包给银联公司,招商银行信用卡部在北京、上海等地都建立了信用卡中心,中信银行也找到一家外包公司开展直销。银行信用卡业务外包在给其带来巨大利润的同时,也对银行监管提出了新的要求。本文从信用卡外包服务的角度,分析其在现行的法律、法规制度体系下遇到的问题、风险以及应对之策。
  二、信用卡外包业务的法律关系
  在目前的信用卡外包业务中,涉及的主体主要有三方,即银行、信用卡外包机构以及信用卡客户。下文分别介绍这三方主体在信用卡外包服务业务中的地位和作用。
来自北大法宝

  (一)银行
  银行作为信用卡外包业务的发包方,其在业务中掌握着极大的主动权,在信用卡的外包业务中居于主导地位。实践中,银行主要通过信用卡外包合同约定相关权利义务安排。
  银行大量将信用卡业务外包与信用卡业务的特点紧密相关。与传统业务主要针对的是企业、机构客户相比,信用卡业务面对的是个人和家庭,与家庭的生活性消费密切相关,个人申请使用信用卡并不是为了从事生产的需要,而是为了购买消费品。因此信用卡业务对于银行而言,具有业务流程简单,客户群体广、单笔消费数量小、盈利周期长的特点,如果都由银行“亲历亲为”,银行将需要支付高额的人工成本和管理成本(包括前期申领、中期服务以及后期追债)。而信用卡业务外包则可以在一定程度上降低银行的人工成本和管理成本,使其更加专注于核心业务以及能够为其带来高收益的特色业务。对于银行而言,其既可以通过规范的信用卡业务外包合同实现自己对于信用卡业务的有效控制,又可以通过外包将自己隔离在信用卡客户之外,免去了与几百万的信用卡持有人正面接触的麻烦,节省了雇用大量人员的开支,可谓一举多得。
  (二)信用卡业务外包机构
  信用卡业务外包中的另一个重要主体是信用卡业务的外包机构。实践中与信用卡业务外包密切相关的涉及了信用卡业务三大流程,一是信用卡发卡营销和申请外包,二是信用卡客户服务外包,三是信用卡追债外包,不同的流程中都需要同银行签订不同的外包服务合同。信用卡外包服务机构依据合同享有相关的权利和义务。从本质上讲,信用卡外包服务合同是一种委托合同,外包服务机构在委托和授权的范围内行使职权,为银行信用卡业务的潜在客户和既有客户提供相关服务。与银行相比,信用卡外包机构一般并非金融机构,而是以担保、咨询公司等形式出现。
  (三)信用卡申请人和使用者
  在银行的信用卡业务外包服务中,还涉及一个重要主体的利益,即信用卡的申请人和使用人,亦即银行信用卡的客户以及潜在客户。传统的银行与客户之间的法律关系主要有:存款法律关系、贷款法律关系、中间业务法律关系等。但是由于银行信用卡外包业务的存在,外包机构非常有可能会影响到银行金融消费者的多种权利,甚至突破金融类权利的范畴。
  在信用卡业务外包中,由于接包方的故意或者过失行为,可能导致金融消费者的个人信息数据和金融以及其他隐私的泄露。而且,由于外包机构的存在,从一定程度上起到了隔离信用卡申请人、使用人与银行的作用。
  三、信用卡外包业务产生的问题、风险及其对现有金融法制的挑战
  信用卡业务外包使得银行客户数量迅速增加,短短几年间,中国许多城市中几乎人手一卡,甚至一人手中就有好几张卡。银行间的发卡大战引发了诸多争议,与此同时,信用卡持有人对于信用卡发卡银行的投诉也与日俱增,主要有以下几种类型:
  一是申请时发卡人作出了相关的年费承诺但是没有履行。对于普通的信用卡申领人而言,其一般将信用卡的发卡人员视做银行工作人员,在填写申领资料时,其往往并不能很好地理解许多涉及格式条款的内容;对于外包机构而言,其通常只关心是否能够顺利劝说消费者办卡,为了竞争客户,其往往作出年费减免的

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