查找:                      转第 显示法宝之窗 隐藏相关资料 下载下载 收藏收藏 打印打印 转发转发 小字 小字 大字 大字
【期刊名称】 《法学》
网络维权中消费者基本权利之完善
【作者】 李国光 张严方【作者单位】 最高人民法院
【分类】 消费者权益保护法与产品质量法
【中文关键词】 网络交易;知情权;验货权;无条件解除权
【期刊年份】 2011年【期号】 5
【页码】 31
【摘要】

目前在国内,网络侵权已成为消费者投诉的重灾区,而各种假冒伪劣、甚至违法违规物品的出现也使消费者对网购的兴趣有所顾忌,网购维权已成为广大网民热议的话题。网络交易涉及到通信、银行、医疗、餐饮等各个消费领域,而大多数消费者在网上购物遭遇侵权时往往无法利用现有的法律手段进行维权。如何通过弥补现有法律制度的缺陷达到保护网络消费者权益之目的是当前必须要认真对待的问题。

【全文】法宝引证码CLI.A.1155950    
  
  随着互联网的发展,网络购物这一消费方式在我国呈现出迅猛发展的态势。据统计,2010年电子商务交易额达到4.5万亿元,同比增长22%,其中,网上零售市场交易规模达到5131亿元。电子商务对我国经济发展和就业的拉动作用日趋显著,其在以网络创业带动社会就业,拉动物流、支付等就业岗位,促进经济发展和增加消费等方面具有重要意义,[1]但与此同时,消费者维权难也成为制约“网购”发展的最大瓶颈。究其原因主要有:一是法制环境不配套。据中国互联网络信息中心的相关报告,安全性担忧是消费者不愿意进行网络交易的重要原因,而我国目前大多还是用传统的民商法,几乎没有民商法的修正案,现行合同法和民诉法亦缺乏具体有效的保护网络购物消费者利益的规则。二是信用环境不乐观。信任危机成为服务网络交易发展最为突出的制约因素,广告的夸大其辞,产品的质量问题,商家的强制消费风险及售后服务等都是信用环境不良的表现。三是市场环境发育不健全。加入WTO后我国全面融入经济全球化,我们在得到红利的同时,也付出了很大代价,如我国贫富差距和经济转型面临诸多问题,对互联网的国际规则和惯例还未全面掌握等。
  面对这些问题,我国政府近几年做了许多工作,在规范网络交易方面也取得了不小的成绩,但笔者认为,我们的当务之急应是解决网购维权难题症结,即网络交易中涉及到的消费者的几项基本权利,如知情权、验货权、司法救济权等。
  一、消费者知情权应该是一项基本的民事权利
  当今社会,消费者知情权已经成为人们生存与发展的一项不可或缺的首要的基本权利。但事实上,消费者享有知情权已与传统民法的精神大相径庭:传统民法从自由平等的抽象人格保护出发,完全着眼于主体间的平等关系,强调给予双方主体同等的保护;而知情权体现的是一种非平等的关系,强调给予作为“弱者”的消费者以侧重保护。这正如学者梁慧星先生所言:“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的”,因为“消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的,其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”[2]日本学者北川善太郎认为,现代民法从具体人格的区分保护出发,摒弃了抽象的形式上的平等,追求实质上的自由平等。建立在非平等关系上的知情权正是反映了这种现代法精神。
  从国外的立法实践看,凡是制定了消费者权益保护法律的国家,都赋予消费者知情权这一基本权利。尽管我国法律对于保护消费者知情权作了比较完整的规定,但不足之处亦非常明显:首先,消费者知情权立法体系不科学、不甚严密,并未形成完整的权利法律体系。知情权属于基本人权,理应由宪法或宪法性法律予以明确确认。然而,目前知情权作为公民的一项基本权利尚未在我国得到确认,由此影响了我国相关基础性法律法规对公民知情权的立法保障。知情权立法保障的不足,使得我国公民的知情权往往停留在理论状态或成为一种抽象的权利难以兑现。其次,消费者知情权作为一项基本的民事权利尚未进入我国的民法典。它目前仅仅停留在具体的子权利层次上,其作为一项基本民事权利还没有被抽象、概括地反映出来,这不利于民法典的稳定性和前瞻性。最后,有关消费者知情权的规定虽多,但却散见于不同的法律法规中,甚至有的规定相互重叠,浪费了有限的立法资源。由于立法缺乏统一性和集中性,不仅不利于现实的操作,而且不利于消费者知情权的实体保护。
  从我国当前消费者知情权的实际情况看,网络交易的消费者知情权呈现出以下值得注意的动向。
  第一,信息严重不对称。在传统交易环境下,消费者和经营者、销售者可以进行面对面的沟通,可以较为充分地获知交易信息;而在网络交易环境下,消费者和经营者、销售者并不能进行这种直接的沟通,消费者只能“面对网络”,只能通过网上的宣传和图片获取相关产品的信息,而对产品的实际质量情况和产品本身可能存在的隐蔽瑕疵和缺陷往往无法知晓。这种信息不对称往往是这样出现的:经营者一般委托快递公司或物流公司送货并代收货款,如果消费者不先交齐货款,就别想打开包装验货。而顾客付款后拆开商品包装,发现货物本身存在质量问题或货物的型号、款式、数量与所定商品不符时,因快递公司或物流公司并非销售主体,也会以“在送货、代收货款业务中,我们只是一个传递者,不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责。这种“货到付款”典型地剥夺了消费者的知情权。
  第二,交易地位不平等。在经济活动过程中,企业、消费者的地位状态往往是通过信息交流体现出来的。由科技进步而出现的新型商品,在信息交流中,尤其会反映出交易地位的不平等。在实践中,它较多地反映在以下两种场合:一是为了减轻企业的责任,经营者在广告电视画面及销售过程中,除了订购电话外,一般都不标明售后服务电话、公司名称和具体地址,甚至在邮购给客户的包裹上,也没有这些信息,使消费者在出现问题进行投诉时,会因无公司名称、电话及地址造成相关部门无法查找。二是经营者往往使用电信公司提供的“一号通”电话作为销售热线,使消费者误认为投诉企业地处甲地,而实际上企业在乙地经营。部分电信企业提供的“800”、 “400”“一号通”等业务和“邮政公司专用信箱”业务,也经常被不法分子利用,使得消费者在维权时,很难查找到真正的责任方。
  各国立法对互联网时代的消费者知情权的保护,主要是通过强化经营者的信息披露义务来实现的。例如,美国和欧盟立法通过列举式规定要求经营者对商品和服务作出真实、准确、全面的说明,要求经营者向消费者明确告知自己的身份,避免消费者在购买、选择和使用消费品时形成错误认识。此外,还强调相关信息必须能被清楚识别和易于得到,并提供消费者在交易前进行审查的机会,以切实保障消费者知情权的行使。然而,美国、欧盟对消费者知情权保护措施的规定都较为单一,没有要求经营者披露网络交易可能存在的风险,也没有禁止经营者利用互联网进行虚假宣传,夸大商品和服务的性能或质量等;虽然针对互联网和电子数据的特点对知情权的行使方式作出了扩充调整,但却没有解决因知情权行使方式的变化而产生的新问题,以及消费者能否将电子数据作为主张权利或提请诉讼的根据等。我能说我还比较喜欢洗碗吗
  鉴于在电子商务领域,消费者是通过数据电文与经营者进行远程通信联系,完全依据经营者提供的信息进行选择和判断,因此消费者权益保护法律应在原有基础上按照网络交易的特点有所扩展和延伸,笔者认为主要应包括以下三个方面的内容。
  第一,现有法律规定的消费者知情权对于经营者来说,属于“被动的义务”,即只有在消费者要求网络交易领域获得有关信息时,经营者才有义务提供。在网络交易领域,为了防止因消费者缺乏经验使经营者钻法律空子的情况发生,法律应当将经营者的被动义务转变为主动的责任,让经营者负有主动提供信息供消费者知情的特定义务。
  第二,现有法律规定的知情权内容仅限于消费者知悉经营者本身及其提供的商品或者服务的情况。根据网络交易的特点,消费者在与经营者进行网络交易之前,经营者应当清楚、详细和明确地提供以下信息:经营者的名称、地址等基本情况;所提供的商品或服务种类及其价格的真实情况;付款、商品配送或服务履行的方式;消费者享有撤销权;商品的运费;使用远程通信所需的费用;签订合同所需使用的技术手段(包括网络交易所需的软件和硬件条件及缔约的程序);是否签订的合同将被经营者制作成文件,消费者是否能够获得这些文件;消费者在发出要约之后用于识别和更正录入错误的技术手段(经营者应当向消费者提供适当、有效的技术手段,以便消费者在发送要约之前标识和更正录入错误);订立合同可以使用的语言。在网络交易经营者必须提供的上述信息中,有些属于传统法律的一般要求(例如经营者的名称、地址等基本情况);有些属于远程合同的特殊要求(例如经营者向消费者交付商品的运输费用);有些属于电子形式交易的特殊要求(例如消费者需要支付的上网费、电话费等远程通信费用,以及消费者用于识别和更正录入错误的技术手段等);还有些是由于网络交易的跨国界性而产生的特殊要求(例如订立合同可以使用的语言)。此外,如果经营者制订了面向消费者的格式合同条款,还必须以消费者可以保存和复制的形式提供给消费者,便于消费者以此作为主张权利或者提请诉讼的根据,如果消费者在获得电子记录之后,要求经营者提供纸质记录,经营者不得拒绝。
  第三,现有法律虽然规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。但该规定所能提供的法律救济只是“赔偿损失”,而且必须以消费者受到损害为前提,这就大大限制了其适用的范围。欧盟《远程合同指令》对此规定了消费者的“反悔权”。该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点,赋予了消费者撤销合同的权利。我国现阶段虽然还不能将消费者保护水平提高到“反悔权”的程度,但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤销合同的权利。在网络交易中,消费者还应当获得确认权,即经营者对消费者发出的确认信息应当是必须履行的义务,而不需要取决于经营者与消费者双方是否有此约定。
  二、消费者验货权应该是“先验货、后签字”
  “货到付款”不仅剥夺了消费者的知情权,而且剥夺了消费者的验货权,使消费者置于无可奈何的尴尬境地。
  收取快递时,消费者是先开箱验货再签字验收,还是应该“先签字、后验货”?对此,大多数的快递公司或物流公司认为,如果快递的物品外包装完好无损,他们就完成了送达任务,对快递物品则不负责任,所以必须是“先签字、后验货”;而消费者则认为,即使外包装完好,但里面的物品有可能被掉包或者毁损,因此应该“先验货、后签字”。
  其实,“先验货、后签字”是我国早已通行的物流规则。早在2008年1月1日实施的国家邮政总局《快递服务邮政行业标准》中就规定:“快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后,验收人应确认签收;拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。”这个标准明确了快件送达后的操作程序,即消费者享有验货权,多年来,在实际操作中也并无异议。
  而且,“先签字、后验货”违反了我国《消费者权益保护法》第8条的规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在网络交易中,不验货消费者怎么会依法享有知情权呢?另外,根据《消费者权益保护法》第10条的规定,消费者还享有公平交易的权利。快递公司不让消费者先验货其实是侵犯了消费者的公平交易权。
  我们高兴地看到,广大消费者已经对“先签字、后验货”提出了挑战。2010年8月28日,

  ······

法宝用户,请登录后查看全部内容。
还不是用户?点击单篇购买;单位用户可在线填写“申请试用表”申请试用或直接致电400-810-8266成为法宝付费用户。
法小宝
【注释】                                                                                                     
©北大法宝:(www.pkulaw.cn)专业提供法律信息、法学知识和法律软件领域各类解决方案。北大法宝为您提供丰富的参考资料,正式引用法规条文时请与标准文本核对
欢迎查看所有产品和服务。法宝快讯:如何快速找到您需要的检索结果?    法宝V5有何新特色?
扫码阅读
本篇【法宝引证码CLI.A.1155950      关注法宝动态:  

法宝联想
【相似文献】

热门视频更多