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【期刊名称】 《法律文献信息与研究》
发掘读者服务中的人文关怀
【作者】 李梅军【作者单位】 国际关系学院
【分类】 法律信息【中文关键词】 读者服务 人文关怀 图书馆
【期刊年份】 2007年【期号】 1
【页码】 47
【摘要】

读者服务是图书馆工作的重要组成部分,知何使读者服务充满人文关怀,是图书馆界探讨的重要课题之一,也是建立和谐社会的重要内容之一。本文从图书馆的开放时间、阅览、流通、参考咨询、管理系统等五个方面,系统地探讨了人文关怀在读者服务中的应用,对于提高读者服务质量具有一定的指导意义。

【全文】法宝引证码CLI.A.1130514    
  “人文关怀”这一概念源于国外学术界,其含义是“对人的关怀、体贴以及解决、满足人的精神和心理方面的需求”。读者服务是图书馆工作的重要组成部分,也是图书馆教育职能的具体体现。读者服务包括流通、阅览、检索、参考咨询……等方方面面,如何在读者服务中体现人文关怀,一直是图书馆界探讨的重要课题之一,也是当前我国建立和谐社会的重要内容之一。本文将就读者服务中的人文关怀问题进行全面探讨。
  一、开馆时间中的人文关怀
  面对日益激烈的竞争,人们对信息的需求更加迫切,对知识的渴望也越来越广泛。尽管网络化、数字化遍布各个角落,但几千年纸质图书的源远流长和人们的阅读习惯以及网络信息、电子信息对技术和设备的要求,人们仍然愿意走进图书馆,在“书”的海洋中畅游。无论是公共图书馆还是大学图书馆,无论是研究院所图书馆还是县市乡镇图书馆,对渴求知识和信息的人们来说,仍然具有极大的吸引力。图书馆的开放时间,是最能体现对读者关怀的一个方面。综观国内外各种类型的图书馆,大体有以下几种开放时间:
  1.固定的开放时间。一年四季开馆时间不变,这是绝大多数图书馆的做法。
  2.根据季节确定开放时间。一般分为夏季开放时间和冬季开放时间。
  3.根据教学周期安排开放时间。这种情况在国内尚少见,但国外有些大学图书馆却是这样做的,例如美国匹兹堡大学图书馆。该馆由总馆和十几个分馆组成,开放时间均随着学校的教学周期进行安排,有很多是根据学生的生活习惯而定的。各分馆的开放时间不完全一致,均根据各自的特点确定。就总体而言,大体有两种情况:
  (1)正常教学阶段的开放时间:
  周一至周四:7:30——第二天凌晨2:00
  周五:7:30——22:00
  周六:9:00——20:00
  周日:10:00——第二天凌晨2:00
  (2)全校考试阶段的开放时间:全天24小时开放
  4.预约开馆。根据特殊读者或读者的特殊需要,图书馆应约开馆。这种开放时间在国内也很少见,但在美国匹兹堡大学图书馆,却是常有的事。面对特殊的研究者或特别的事件,图书馆被预约开馆,以满足特殊读者群体的特殊需要。
  分析上述四种开放时间,笔者认为:第一种,对读者来说,不必刻意关注何时开门、何时关门,方便记忆,符合人们惯有的思维方式。第二种,根据季节的变化设定开放时间,比较贴近人们的生活习惯。夏季昼长夜短,推迟闭馆时间,读者可以更充分地利用馆藏资源;冬季昼短夜长,天气寒冷,夜晚读者人数相对较少,早些关门利于节约能源。第三种和第四种是最能体现对读者关怀的方法。进人期末复习考试阶段,学生们争分夺秒地复习功课,非常希望图书馆能够延长开放时间,满足他们查阅资料的需要,并且增开通宵自习室,给他们提供必要的学习场所。美国匹兹堡大学图书馆的做法非常富有人情味儿。而预约开馆可以说是读者服务的创举,为某个专家、教授或特殊活动专门开馆,更能体现图书馆强烈的读者服务意识。目前,国内的做法是增加开放时间,但每天开放的时间毕竟有限。如果能像匹兹堡大学图书馆那样—按需开放,将使图书馆的服务迈上一个新台阶。因此,匹兹堡大学图书馆的做法,非常值得国内图书馆借鉴。
  二、文献阅览中的人文关怀
  文献阅览包括书、刊、报、光盘等各种载体文献的阅读和浏览。文献只能在室内着,不能借出室外,但可以借出复印。在这种管理模式下体现人文关怀,必须同时做好以下工作:请你喝茶
  1.所有文献全部开架(古籍、文物等特殊载体的文献以及有密级的文献除外)。应该做到读者走进书库或阅览室,可以随意从书架上取出自己喜爱的文献,就如同从自家的书橱中取书一样。
  2.阅览室不设代书板。读者看完书后,随意放在阅览桌上或书车上,不必担心归位时找不到其架位。香港大学、北京化工大学等许多图书馆都是这样做的,读者阅读后随手放在就近处书车上,工作人员随时归架。
  3.所有文献的排架都应该有明显标识,使读者能够看懂并且一目了然,减少读者理解和查找的时间。
  4.为教师建立教学参考书专架。具体做法是:教师在开课前至少一月左右,通过电子邮件或亲自到图书馆填表等方式,向图书馆提出自己需要的教学参考书书目,图书馆根据书目进行查重,馆内已有的书从书库中提取,没有的书到书店购买,在特定的阅览室设置专架。待开课时,师生均可前来查阅。
  5.书架和阅览桌椅应该符合人体生理需要。例如:书架高矮适度,便于读者取用;设置圆形阅览桌,便于读者交流;座椅为半扶手型软椅,长坐不觉疲劳,站起不会发出碰撞之声;设立高低可调的阅览桌椅、为儿童或残疾读者提供特殊的服务;在空间狭窄、书架密集的书库,为读者提供可暂时放置图书和就坐的桌椅,以减轻长时间站着选书而产生的疲劳等等。通过这些有形的桌椅,向读者传递图书馆无形的关怀和体贴之情。
  6,室内应设有一定数里的检索终端机、网络接口和电源插座,便于读者查找馆藏资源、利用网上信息和准备自己的材料;设置打印机、投币复印机和传真机,便于读者随时对自己需要的资料复制、接收和发送;提供有限或无限上网环境,便于读者随时查阅网上信息以及信息交流与传递。
  7.馆员统一着装,主动热情提供咨询,话语亲切,用词恰当,能够尽快理解读者的意图并帮助读者迅速查找到所需文献,如果本室没有读者所需的文献,可提供文献线索,让读者满意而归。
  8.阅览室内干净整洁,空气流通、冷暖适度,光线适当、色彩和谐、安静美观等等,使读者在阅览书刊时,感到舒适、安稳、惬意,避免产生疲劳。
  9.地面应铺设地毯等隔音设施,馆员应穿轻便鞋,避免人员在走动时发出噪音。
  上述这些做法看似简单,也没有什么新意,但如果每个图书馆、每个馆员,在任何时候、面对任何读者时,都能够重视这些读者服务工作中最基本的要求并且努力实施,却是件不容易的事情。
  三、文献流通中的人文关怀
  文献流通主要是指书、刊、报、光盘等各种载体文献的出借和归还,这是图书馆的传统服务内容。如何在文献流通服务中体现人文关怀,图书馆界一直在做积极的探索。下面从七个方面进行具体探讨:
  1.借书权限。这里包括可借册数和借期。一些图书馆对于读者的借书权限采取一视同仁的做法,比如,不管读者是什么身份,册数、借期一律相同。这样做看似公平,实际上存在着不公平。比如大学的教授,他们承担着不同的研究课题和授课任务,与校内普通职工相比,对文献的需求在数量上和时间上有所不同;研究生与本科生对文献的需求也有差异。因此,要体现人文关怀,就应从读者的切身需要出发,制定切合实际的借书权限。以美国匹兹堡大学图书馆和中国人民大学图书馆为例:

┌───────────┬────┬───┬───┬───┬───┬───┐
  │图书馆名称      │借书权限│教师 │职工 │博士生│硕士生│大学生│
  ├───────────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┤
  │美国匹兹堡大学图书馆 │可借册数│不限数│不限数│不限数│不限数│100册 │
  │           ├────┼───┼───┼───┼───┼───┤
  │           │借期  │一学期│28天 │一学期│28天 │28天 │
  ├───────────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┤
  │中国人民大学图书馆  │可借册数│10册 │5册  │10册 │10册 │5册  │
  │           ├────┼───┼───┼───┼───┼───┤
  │           │借期  │56天 │28天 │28天 │28天 │28天 │
  ├───────────┴────┴───┴───┴───┴───┴───┤
  │注:匹兹堡大学一年有三个学期                      │
  └────────────────────────────────────┘

  2.预约服务。预约服务分为主动预约和被动预约两种。主动预约是指借出的图书一旦被预约,系统会将还书日期自动改为某个日期,持书者必须在该日期内归还,而且不能续借,如果到期不还,将被罚款。美国匹兹堡大学图书馆采取的就是这种主动预约的方法,凡被预约的图书均应在预约日的两周内归还。被动预约是指图书持有人到期归还后,预约者才能借到图书,这是我国绝大多数图书馆的做法。两者相比,被动预约显然周期长,不能满足急需者对文献的需求。主动预约更能体现对读者的关怀,即满足了持书者的需要,也满足了续借者的需要,同时加快了图书流通的频率。虽然持书者阅读的时间缩短了,但由于知道有人预约,会抓紧时间突击阅读,所以不会受太大影响。当然,技术设备以及馆员的服务意识必须到位:首先,计算机管理系统应该能够进行这种预约处理;其次,馆员应该向读者讲解有关预约的规定,一旦出现预约,馆员应该及时将预约情况通知持书者;第三,读者应该经常主动在计算机系统中查看自己所借图书的预约情况,自觉遵守有关规定。
  3.文献归还。图书馆应为读者还书提供方便,比如在图书馆大门外或校园内的其他地方设置“还书箱”,读者可随时将自己所借的图书投入箱中,而不受图书馆开馆时间的限制。香港中文大学图书馆就是这样做的,每天有专门人对“还书箱”中的图书进行回库处理。
  4.续借服务。图书馆应该为读者开辟多种图书续借途径,比如:(1)直接到图书馆办理续借手续。这种方法是最陈旧的方法,但对于老年读者和不会使用计算机的读者来说还是适用的,应该予以保留。(2)电话续借。读者通过电话向图书馆申请办理续借手续。(3)自助续借。读者通过图书馆主页办理图书续借手续。另外,续借的时间和次数,也应该根据图书的畅销情况以及读者的需要分别对待。比如教师、博士、硕士续借的时间和次数应适当放宽,以便发挥资源的优势。
  5.文献催还。催还有三种模式:第一种是直接与读者联系进行催还,比如在读者借期期满前几天开始催还。催还的方式有:(1)公布。在图书馆的宣传栏、显示屏或网上公布读者借书证号或所借图书的书名,而不是姓名,以保护读者的隐私;(2)电话催还;(3)手机短信催还;(4)电子邮件催还。(5)信件催还。德国的图书馆会给逾期不还书的读者寄去

  ······

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【注释】                                                                                                     
【参考文献】

{1}詹萌.走进匹兹堡大学图书馆.武汉大学图书馆馆讯,2004 (5)

{2}詹萌.走进匹兹堡大学图书馆.武汉大学图书馆馆讯,2004 (6)

{3}赵益民.图书馆管理软件中的人文关怀.中国图书馆事业百年,北京图书馆出版社,2004 (7)

{4}孙肖南.论异构数据库统一检索平台的开发.中国图书馆事业百年,北京图书馆出版社,2004 (7)

{5}金雪兰.国外催还书妙法与我馆的图书清还.图书馆理论与实践,2004 (3)

{6}信息咨询部.向主动服务迈进——信息咨询部工作巡礼.北邮图书馆,2005 (1)

{7}王美英,杜康华.人性化服务在香港——访问香港图书馆有感.武大图书馆馆讯,2005 (3)

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