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【期刊名称】 《河北法学》
网络交易的纠纷解决机制探析
【副标题】 基于民间法与国家法互补的视角
【英文标题】 A Study on the Disputes Settlement Mechanisms in Online Transactions
【英文副标题】 Based on the visual angle of complementation between folk law and state law LUO Xiu-lan
【作者】 罗秀兰【作者单位】 广东海洋大学法学院
【分类】 司法制度
【中文关键词】 网络交易;网络交易纠纷;网络交易平台;民间型机制;官方型机制
【英文关键词】 online transactions; dispute in online transactions; platform of online transactions; civil mechanisms; official mechanisms
【文章编码】 1002-3933(2010)08-0057-08【文献标识码】 A
【期刊年份】 2010年【期号】 8
【页码】 57
【摘要】

高风险一度是网络交易发展的瓶颈所在。近年来,网络交易平台发挥网络科技的优势,为交易者提供了一些独特的风险防范和纠纷解决机制,极大地促进了网络交易的发展规模。但此种民间型机制的局限和优势一样明显,未能有效“定分止争”。要真正保障网络交易的稳定发展,最大程度上解决交易纠纷,除进一步发展和规范民间型机制外,尚需对传统的官方型机制予以适当的“网络化改造”,最终形成两者的良性互补。

【英文摘要】

High risk is always the bottleneck during the development of online transactions. The platforms of online transactions provide some special mechanisms to prevent risks and settle disputes recent years, which have greatly promoted the scale of online transactions. But this kind of mechanisms which is not quite effective in settling disputes, has significant advantage and limits in the same time. To ensure the stable development of online transactions and settle the relevant disputes in maximum extent, the civil mechanisms should be developed and standardized, and the traditional official mechanisms should be adapted to keep up with Internet era.

【全文】法宝引证码CLI.A.1242581    
  

近年来,网上购物已经成为许多国人日常生活的一部分,而且其规模继续呈几何式增长的趋势。与增长的交易量相伴随的是,相关投诉量也迅猛攀升。和上年度相比,互联网合同欺诈投诉上升了44.1%,网购交易已经成为消费者投诉的新增热点{1}。有交易就会有纠纷,这并不奇怪,关键是纠纷出现之后,是否有合理、公正、成本适当的机制予以解决,以及这些解决机制能否对纠纷的产生本身具有遏制效用[1]。目前网络交易相关纠纷的解决主要倚靠民间型机制,其中又以网络交易平台提供的纠纷解决机制为主力,其效用值得肯定,但消费投诉量的迅速上升也表明其尚不足用。那么,网络交易平台方建构的纠纷解决机制具有何种特点使得相当部分的纠纷能在平台内得以消除?又是什么原因使得部分纠纷离开平台,寻求传统救济方式?和传统的官方型纠纷解决机制相比,它有哪些优势和局限,其是否足以支撑网络交易的长远、大规模发展?是否有必要对其进行国家法层面的规制?是否需要借鉴别国经验发展其他类型的民间型机制?传统的官方型纠纷解决机制在应对网络交易纠纷方面何以捉襟见肘?如何强化官方型机制的效用,形成民间型与官方型两种解决机制的良性互补?

所有这些问题都亟待学界深入研究,以便将来的立法规制有足够的方案选择和理论支撑。但目前学界的相关研究刚起步,尚不充分。本文试图在这方面略尽绵薄之力。文章将先归纳网络交易纠纷的类型和特点,然后对相关的民间型解决机制与官方型解决机制的现状加以分析,反思其各有的局限之处,最后对这两类机制的改进和发展提出合理化建议。

一、网络交易与网络交易纠纷的界定

1.网络交易的界定

所谓网络交易是指在因特网上进行商品和服务交易的活动,其主要环节包括商品和服务信息的获取、契约的缔结以及资金的转移等。据主体类型的不同,网络交易可以分为三种,即B2B(企业对企业的网络交易), B2C(企业对消费者的网络交易)和C2C类型(消费者对消费者的网络交易)。其中B2B交易往往涉及较大资金额,发生纠纷时会倾向于(至少不拒斥)选择传统的法律效力机制解决。 B2C和C2C交易因至少一方为消费者,交易金额往往不高,发生纠纷时,考虑到成本,当事人轻易不会选择采取传统的法律效力机制解决问题,而更加需要适合其网络交易特性的新机制来解决问题,因此是本文所讨论问题的主要针对对象。据是否依托第三方交易平台的不同,网络交易可以划分为依托交易平台的网络交易(如淘宝、易趣等网络交易平台上进行的交易),独立建立网站进行的交易(如当当网、卓越网上进行的交易)和信息网上发布信息进行的交易(如通过本地信息网或网上跳蚤市场进行的交易)。其中,第一种网络交易,目前最为普及,而且最为成熟、最具代表性,亦是本文讨论重点针对的对象。

2.网络交易纠纷的界定

网络交易纠纷指各交易方因因特网上的商品和服务交易而产生的纠纷。较之传统的交易纠纷,其具有网络时代的特色并因此对传统的纠纷解决方式提出了新的挑战。一般来讲,网络交易纠纷大致可以分为两类:

(1)典型的网络交易纠纷——违约类纠纷

违约纠纷是典型的网络交易纠纷,其中尤以收款不发货、货品实际情况与约定不相符以及经营假货或者劣等货导致的纠纷等居多。如案例1:浙江的一位侯先生向浙江省消协及浙江省政府投诉,称其在淘宝网买了一款埃立特EIT6025手机,收到货后却发现手机已经损坏,为此要求卖家退货遭拒{2}。案例2:北京的陈先生在红网发帖投诉,称其在当当网订购了一款录音笔,付款后显示“订货成功并进入配货过程中”,但10日后仍未收到货,查阅订单信息发现订单已经被当当网单方面取消,且未及时退回货款{3}。

类似上述情形在网络交易中较为普遍。究其原因,这和网络交易的“非现场性”有关。此类纠纷因其往往无伤人格性权利,所形成的损失也基本在交易利益范围之类,非违约方当事人主要考虑的是挽回经济损失,这就决定了此类纠纷的解决具有较强的可协商性,当事人首先会考虑通过相互协商来解决问题。如协商失败,不得不诉求外部纠纷解决机制时,则必遵循“低成本”的首要原则。倘若解决纠纷所需付出的时间、精力、金钱等成本过高,以至于远超出当事人从交易中所获得的利益,则当事人往往会选择放弃主张权利。

(2)衍生的网络交易纠纷——侵权类纠纷

网络交易伴随的侵权纠纷包括与违约发生竞合的侵权纠纷(即商品不合格致买方人身或财产受损),还包括一些新型的纠纷形态,例如违法利用所掌握的对方的个人资料和信息,骚扰对方生活,贬损对方人格。案例:2009年1月24日,四川省买家何先生通过淘宝网在浙江嘉兴一位卖家处购买了一副价值9.9元的耳机,后因运费问题产生争议,何先生给了卖家中评,卖家要求其修改成好评未成功,遂多次通过电话对何先生进行言辞攻击。清明节期间,何先生竟然收到对方快递寄来的一叠冥币{4}。

因网络交易而遭遇侵权的现象在网络交易市场中也时有出现。侵权类纠纷若造成经济损失,往往超出交易利益本身,若造成人身权益损害,更易于形成非常对立的心态,所以此类纠纷解决的可协商性不强,当事人之间达成妥协的难度较大。受害方当事人更倾向于诉求外部机制,且个案中对维权成本的顾虑很可能不及违约类纠纷。此类纠纷对当事人的伤害较大,若不能妥善解决或解决成本过高,网络交易信心之受伤程度会甚为严重。

二、官方型机制的应对无力

如前文所言,本文对纠纷解决机制的探讨主要是针对涉及至少一方主体为“C”(即consumer,消费者)的网络交易。就目前来说,消费型的网络交易市场其成交金额总量巨大,但是单笔成交金额大多并不高,特别是在成交量惊人的C2C市场如淘宝、易趣等网络交易平台上,相当多的人们通过网络实现日常购物。当网络交易的双方之间出现矛盾纠纷,都通过什么方式解决纠纷呢?可供为用的纠纷解决机制可以划分为两大类:官方型机制和民间型机制。前者指通过官方机构的介入解决纠纷的机制;后者指通过民间组织的介入解决纠纷的机制。

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而官方型机制又可区分为两类:一类是法律效力机制,即纠纷的最终解决具有法律效力的机制,如诉讼和仲裁。这两者的裁判结果具有法律效力,是网络交易的最终法律保障。一类是非法律效力机制,指通过国家非司法职能部门的介入而使纠纷获得解决的机制[2]。譬如行政执法机关(例如工商行政管理部门、质量技术监督部门)对违法经营行为加以调查处理,最后使违法经营方与消费者达成和解,纠纷得以解决[3]。又譬如非执法部门的官方机构介入纠纷的处理,比较典型的就是各级消费者协会在接受消费者投诉以后对纠纷加以调解促成和解。

从制度上来讲,当网络交易出现纠纷后,当事人可以通过上述官方型解决渠道寻求救济。然而,现实中,纠纷当事人并不乐于诉求这些传统的官方解决途径,尤其是消费型网络交易纠纷中的当事人,一般不会选择诉讼和仲裁,最多寻求官方型机制中的非法律效力机制救济——向行政执法部门举报或向消费者协会投诉。

究其原因,乃是上述官方型机制对网络交易纠纷并没有制度化的特殊安排,诉讼一般需要对簿公堂,仲裁即使无需各方当事人碰面,也至少得有文书往复。而网络交易具有跨地域性,一般的消费性网络交易金额也不大,传统的法律效力机制对交易方来说利用成本偏高,可用性不强,由此导致法律效力机制“山高皇帝远”,对各交易方的潜在约束力不大。非法律效力机制的启动成本倒是相对较低,譬如行政执法部门可以接受远程的举报,消费者协会可以接受远程的投诉。因此,相比法律效力机制,其更切合网络交易纠纷当事人的需要[4]。然而,非法律效力机制的局限是明显的,消费者协会能做出的也终究只是建议而已,行政执法部门能否对纠纷的处理主动提出建议甚至还存在“依法行政”的疑问。

在这里,我们看到网络世界与现实世界出现了鸿沟,或者说网络交易的发展与现实的纠纷解决体系出现了节奏上的不合拍。一方面,凭借便捷的网络,人们瞬间就可以和全国各地乃至全球的商家建立联系,动动鼠标就可以达成交易,形成一种法律关系。而当这种法律关系出现争议,需要进入现实层面来解决时,却发现无论是交通运输还是利用公权力资源建构的纠纷解决体系都显得如此的缓慢和笨重。启动这些救济的成本,在精力上、金钱上,甚至在最终的效果上都有些得不偿失。结果,代表国家法的官方型解决机制在面对这些尽管法律关系简单且不缺乏证据的网络交易纠纷案件有些无能为力。

如果说传统的官方型解决机制在应对网络交易纠纷方面捉襟见肘,那么,是什么保障了网络交易在近些年突破风险瓶颈,飞速发展?是何种机制消化了大量的已有和潜在的网络交易纠纷?它为什么具有这种功能?它能完全消化网络交易纠纷吗?下面,本文将细致分析和反思网络交易时代的一个新生事物——网络交易纠纷的民间型解决机制。

三、民间型机制的担当与局限

网络交易的民间型机制可以区分为两种:一种是通过完全独立的民间第三方介入而解决纠纷的机制。这种机制在我国尚处初浅的探索阶段。迄今真正对我国网络交易具有“护航”功能的民间型机制是另一种——通过具有牵连关系的民间第三方介入而解决纠纷的机制。许多网络交易平台对平台内的交易纠纷提供的具有一定规范性的民间解决机制就属于此类,其顺应网络交易的特点和需要,消化了大量网络交易纠纷,不仅维护了交易平台自身的稳定和信誉,而且有助于保护交易各方的合法利益。在传统的法律效力机制力不从心的网络交易领域,此种民间型机制对纠纷的解决起了较为重要的作用。下面,笔者将以目前运营规模最大的网络交易平台——淘宝网的交易纠纷解决机制为例[5],初步分析这种民间型机制的特点,以助于了解该机制的优点以及局限。

按照淘宝网的规则,如果在网上交易时发生纠纷,用户可以在网上成交3—60天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释。淘宝明文规定以下纠纷属于投诉范围:网上成交不买、网上成交不卖、卖家拒绝使用支付宝[6]或诱导买家收货、收款不发货、商品与网上描述不符、恶意评价。对上述交易纠纷,淘宝提供双方交流协商的平台,提出一定的建议,促成双方达成解决问题的共识。在共识无法达成的情况下,淘宝可以根据双方的陈述和所提供的证据,独立地对事实真相和是否违反淘宝规则作出判断,并作出一定的处理。处理结果主要包括部分或全部退回受买家委托保管的货款、对违规交易方进行一定期限内或永久性公示警告、一定期限内或永久性禁止违规交易方进行交易,一定期限内或永久性禁止违规交易方登录网站、撤销投诉等。从程序上看,可以简化为三个步骤:交易一方投诉——交易双方陈述、辩论及举证——网络交易平台居中裁判。

这种网络交易平台提供的纠纷解决机制具有以下特点:

(1)民间性。裁决主体是网络交易平台,它与交易各方同属于平等的民事主体,基于和交易各方的服务协议受委托而获得裁决的资格。而且,其裁判所依据的规则也主要是自行制定的。正因为如此,其裁判结论不具有当然的法律效力,如果投诉方或被投诉方不服网络交易平台的处理,可以起诉或申请仲裁,以获得具有法律效力的裁决。

(2)方便快捷性。纠纷各方和裁判方均不必面见,投诉、陈述、辩论及举证等一系列活动都可以由各方在其本地上网完成,无需缴纳任何费用,短短几天就可以作出裁判。纠纷解决时间金钱成本低,而效率较高。

(3)一定的强制性。虽然网络交易平台是民间商业组织,但基于服务协议,它享有对平台上的交易各方的一定管理权限。当裁判结论是的确存在违规的行为,网络交易平台强行采取的处理措施对违规方将产生不利的影响,最严厉的处理是永久性禁止登陆和交易,这将使被处罚的交易方失去在该平台进行交易的资格。

(4)利益的关联性。必须注意,作为裁判方的网络交易平台的裁判方,其并非利益无涉的中立第三方,它们担当裁判者的第一目的是为了维护平台的利益,其次才是维护交易方的利益。一方面,基于经济利益的考虑,网络交易平台有动力投入一定的资金和人力来处理纠纷,以维护交易平台的正常运作,使其不至于瘫痪。而且,同类平台的竞争也迫使其建构这种机制,并尽可能公正、有效率。但另一方面,就目前来讲,买方在各网络交易平台交易都


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【注释】                                                                                                     
【参考文献】

{1}中国消费者协会.2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析[ EB/OL].http://www.cca.org.cn/web/xfts/newsShow.jsp? id=42448.北大法宝

{2}东方法眼.奇闻:淘宝网自掏腰包解决网购消费投诉[ EB/OL].http://www.dffy.com/fayanguancha/wq/200905/20090523152511.htm.

{3}新浪新闻网.“单方取消订单不退款”网友质疑当当网欺诈消费者[EB/OL].http://news.sina.com.cn/o/2009-03-10/160215287037s.shtml.

{4}新浪新闻网.淘宝卖家因获中评千里寄冥币泄愤[ EB/OL].http://tech.sina.com.cn/i/2009-04-11/12112993495.shtml.

{5} Julia Hormle. Online Dispute Resolution in Business to Consumer E-Commerce Transaction [ J]. Journal of Information, Law and Technology (JILT), 2002, (2).

{6}郭佳玫.论现行网络交易争议解决的法律问题/兼谈线上争端解决机制[J].[台湾]科技法律透析,2001, (6):17.

{7} Summary of June 2000 Public Workshop hosted by the U. S. Department of Commerce and the U. S. Federal Trade Commission, “Alternative Dispute Resolution for Consumer Transactions in a Borderless Online Market place”, November 2000.

{8}苏州园区法院通过网络视频直播开庭[EB/OL].中国法律信息网,http://www.law-star.com/cac/30004231.htm.

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